近日，交通运输部网站发布国家标准《城市轨道交通无障碍运营服务规范》解读。
全文如下：
国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）于 2024 年10 月 26日批准发布了推荐性国家标准《城市轨道交通无障碍运营服务规范》（GB/T 44718—2024），自2025 年2月1日起正式实施。
一、制定背景
随着中国老龄人口规模日趋扩大，以及残疾人出行需求增加，城市交通无障碍出行环境建设面临更多挑战。2019年，交通运输部印发《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）规定“城市轨道交通车站人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务”。但由于国家层面尚未对城市轨道交通无障碍服务的内容和要求作出具体规定，各地运营单位提供的无障碍服务内容存在较大差异，服务水平参差不齐。在此背景下，交通运输部组织相关单位开展了国家标准《城市轨道交通无障碍运营服务规范》的制定工作。
二、标准的定位和作用
本标准规定了城市轨道交通应为视力障碍乘客、听力和言语障碍乘客、乘坐轮椅的乘客以及其他有无障碍需求的乘客提供的服务内容和要求，适用于地铁、轻轨、单轨、市域快速轨道、中低速磁浮等城市轨道交通制式的无障碍运营服务。
本标准有利于推动城市轨道交通无障碍服务水平的进一步提升，加快推进基本公共服务均等化。
三、标准的主要内容
（一）视力障碍乘客服务
明确了应为视力障碍乘客在进出站、购票、安检、检票、候车和上下车过程中提供的服务内容，并对盲文设置提出了要求。其中，考虑到视力障碍乘客获取信息的方式主要为听觉和触觉，在乘客进出站时，服务人员应采用导盲随行的方式引导乘客走行，并首选语言引导乘客语言做出相应的动作；为保证乘客在出行过程可以及时、准确地获得出行信息，要求在进出站（出入口、无障碍电梯）、候车和乘车（站厅和站台之间的扶梯、无障碍卫生间）、换乘（换乘通道）过程中乘客可能使用的无障碍设施上用盲文配置对应的出行信息。
（二）听力与言语障碍乘客服务
明确了应为听力和言语障碍乘客提供的服务内容。针对乘客获取信息的主要途径（文字、手语和唇语），对服务人员提供信息的方式进行了规定；提出了安检过程中应注意保护佩戴的助听器、人工耳蜗等辅助设备，避免损坏。
（三）乘坐轮椅的乘客服务
明确了应为乘坐轮椅的乘客在进出站、购检票、候车和上下车过程中提供的服务内容。在乘坐轮椅的乘客出行过程中，服务人员应根据乘客需求，引导乘客在出行过程中使用无障碍设施，包括使用无障碍电梯进出站、使用宽通道检票机或边门检票、在无障碍候车区候车、借助无障碍渡板上下车、使用车厢内的轮椅固定装置等。
（四）其他有无障碍需求的乘客服务
明确了应为其他无障碍需求的乘客提供的服务内容。其中，针对老年人等行动不便的乘客，宜使用无障碍电梯进出站，安检时如需取走乘客的助行器、拐杖等辅具，需提前告知乘客，避免造成客伤；对于存在理解和认知障碍、智力障碍以及多重功能障碍的乘客，应综合考虑乘客的需求以及车站、服务人员的能力，提供必要的服务；对于孕妇，借鉴部分城市对于“孕妇徽章”的成功实践，提出了为怀孕乘客提供徽章标识的相关要求。
（五）信息服务
明确了运营单位通过互联网、移动互联网应用程序等途径公布的无障碍信息的内容和形式，以及无障碍服务信息的宣传要求。
（六）服务知识和技能要求
明确了运营单位服务人员应具备的无障碍知识以及技能要求，以及无障碍服务培训要求。其中，运营单位服务人员应了解或掌握法规标准、票务票制、运营信息、岗位职责、服务内容、基础手语、无障碍设施等知识；应具备票卡核验、信息传递、沟通交流、乘客协助、基础手语交流、无障碍设施使用等服务技能。
（七）服务监督与改进
明确了运营单位听取外部意见并改进提升服务质量的要求。其中，进一步落实《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）的相关要求，运营单位宜将无障碍服务纳入运营服务承诺中并公布，有助于服务能力的提升。
四、实施注意事项
本标准使用过程中应与相关管理制度和标准规范配套使用，包括《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）和《城市轨道交通运营服务规范》（GB/T 22486—2022）等。
文稿编纂：交通运输部科学研究院冯旭杰
文稿审核：全国城市客运标准化技术委员会杨新征
来源：城市轨道交通网CCRM
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